Hasarlı kargo, satıcının kontrolü dışında gibi görünen ama sonucu satıcıya dönen bir sorundur. Müşteri kırık ürünü aldığında muhatabı kargo firması değil, satıcıdır.
Sorumluluk kimde?
Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği 17. maddesi açıktır: satıcı, malın tüketiciye ya da tüketicinin taşıyıcı dışında belirleyeceği üçüncü bir kişiye teslimine kadar oluşan kayıp ve hasarlardan sorumludur. Tüketici satıcının belirlediği taşıyıcı dışında başka bir taşıyıcı isterse, malın o taşıyıcıya tesliminden sonraki kayıp ve hasardan satıcı sorumlu değildir.
Aynı yönetmeliğin 9. maddesi, malın satıcı tarafından taşıyıcıya tesliminin tüketiciye teslim sayılmadığını da belirtir. Yani "kargoya verdim" demek, satıcının sorumluluğunu bitirmez.
Satıcı ile kargo firması arasında
Müşteriye karşı sorumlu olan satıcı, zararını kargo firmasından tazmin yoluyla talep eder. Tazmin koşulları kargo anlaşmanızda yazar. Pazaryeri anlaşmalı kargoda süreç pazaryeri üzerinden de yürüyebilir. Örneğin Trendyol'un tazmin entegrasyonu dokümanı, kargo firması TEX olan paketlerin tazmin işlemlerinin takip edilebildiğini anlatır. Onaylanan taleplerde faturalandırılacak tutar en geç 15 iş günü içinde satıcı panelindeki ilgili fatura sayfasına aktarılır.
Hasar olduğunda adımlar
- Müşteriden hasarlı paketin ve ürünün fotoğrafını isteyin.
- Müşteriye çözüm sunun: yeni ürün göndermek ya da ödemeyi iade etmek.
- Kargo firmasına ya da pazaryerine tazmin başvurusunu süresi içinde yapın.
- Hasarlı ürünü satılabilir stoğa almayın; ayrı bir alanda tutun.
Kanıtı önceden toplayın
Tazminde en güçlü kanıt, gönderim öncesi kayıttır. Kırılabilir ürünlerde paketleme anının fotoğrafını çekin. Kolinin ağırlığını not edin; kayıp parçalı gönderilerde ağırlık farkı önemli bir ipucudur.
Hasarı önleyen paketleme
| Ürün tipi | Öneri |
|---|---|
| Cam, seramik | Çift koli, her yüzde en az birkaç santim dolgu |
| Elektronik | Orijinal kutu ve dış koli birlikte |
| Sıvı | Kapak bantlı, poşet içinde, dik konumda |
| Ağır ürün | Sağlam koli, köşe koruyucu |
Hasar oranı yüksek bir üründe önce paketlemeyi değiştirin. Sonra kargo firmasını değerlendirin. Hasarlı ürün iadeleri hem maliyet hem satıcı performansı açısından pahalıdır.