Müşteri sorusu, kararsız bir alıcının son sorusudur. "Bu kılıf 15 Pro'ya uyar mı?", "Kumaşı terletir mi?", "Yarın kargoda mı?" Cevap hızlı ve net gelirse satış olur. Gelmezse müşteri başka satıcıya geçer. Üstelik cevaplar ürün sayfasında herkese açık durduğu için bir cevap, aynı soruyu soracak onlarca müşteriye de cevap verir.
Trendyol'daki kurallar
Trendyol'un soru cevaplama dokümanı şu kuralları verir:
- Cevap en az 10, en fazla 2.000 karakter olmalıdır.
- Cevaplar yasaklı kelime kontrolünden geçirilir; yasaklı kelime içeren cevaplar reddedilir.
- Yalnızca cevap bekleyen sorular cevaplanabilir; cevaplanmış soru yeniden cevaplanamaz.
- 3 iş günü içinde yanıtlanmayan ya da yasaklı kelime limiti aşılan soru kapatılır.
Soruları çekme dokümanına göre sorular şu statülerde olabilir:
| Statü | Anlamı |
|---|---|
| WAITING_FOR_ANSWER | Satıcının cevabını bekliyor |
| ANSWERED | Cevaplanmış ve yayımlanmış |
| REPORTED | Satıcı tarafından raporlanmış |
| REJECTED | Satıcının cevabı reddedilmiş |
| UNANSWERED | Cevaplama süresi dolmuş |
İyi bir cevap
- Doğrudan cevap verin: "Evet, 15 Pro ile uyumludur." İlk cümle sorunun cevabı olsun.
- Somut bilgi ekleyin: Ölçü, materyal, uyumluluk.
- Kişisel bilgi istemeyin: Telefon, e-posta ya da pazaryeri dışı iletişim önermeyin; bu tür ifadeler reddedilebilir.
- Ürün sayfasını güncelleyin: Aynı soru sık geliyorsa cevabı açıklamaya ya da özelliklere ekleyin.
Cevap süresini ölçün. Soruların bir kısmı akşam ve hafta sonu gelir ve ertesi iş gününe kalır. Günde iki sabit cevap saati belirlemek, 3 iş günü sınırına yaklaşmadan tüm soruları kapatmanızı sağlar.
Hazır cevaplar
Sık gelen sorular için hazır cevap şablonları tutun, ama şablonu her soruya göre düzenleyin. Kopyala-yapıştır cevap, müşterinin asıl sorusunu cevaplamıyorsa işe yaramaz.
Saystok müşteri sorularını şu an Trendyol ve N11 için tek listede gösterir ve hazır cevapla yanıtlamayı sağlar; ayrıntı müşteri soruları sayfasında. Satışa etkisini müşteri soruları ve yorumlar yazısında anlattık.