Türkiye'de e-ticaret mevzuatı: ETBİS, mesafeli sözleşmeler ve 14 günlük cayma hakkı

Temel çerçeve: iki kanun, bir yönetmelik

E-ticareti doğrudan düzenleyen iki kanun vardır: 6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun (satıcı ve platform yükümlülükleri, ticari elektronik iletiler) ve 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun (tüketici hakları). Mesafeli satışların ayrıntısı ise Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği ile düzenlenir (Resmî Gazete 27.11.2014, sayı 29188; sonradan birkaç kez değiştirilmiştir).

Ticaret Bakanlığı'nın e-ticaret sık sorulan sorular sayfası bu mevzuatın uygulamasını satıcı diliyle açıklar ve güncel tutulur.

ETBİS: kim kayıt olmak zorunda?

Elektronik Ticaret Bilgi Sistemi (ETBİS), e-ticaret yapan işletmelerin Bakanlığa bildirim yaptığı sistemdir. Kendi internet sitesi, mobil uygulaması veya benzeri bir ortam üzerinden satış yapan hizmet sağlayıcılar faaliyete başlamadan önce e-Devlet üzerinden kayıt olur. Yalnızca pazaryerinde satış yapanların bildirimini pazaryeri (aracı hizmet sağlayıcı) yapar; bu satıcıların ayrıca kayıt olması gerekmez.

• Kendi siteniz varsa: ETBİS kaydı sizin sorumluluğunuzdadır; alan adı ve işletme bilgileri bildirilir.
• Yalnızca pazaryerindeyseniz: bildirim pazaryerince yapılır.
• Hem kendi site hem pazaryeri: kendi siteniz için kayıt gerekir.

Sitede bulunması gereken bilgiler

6563 sayılı kanun ve ilgili yönetmelik, satıcının sitesinde kolay erişilebilir biçimde kimlik ve iletişim bilgilerini (ticaret unvanı, MERSİS/vergi bilgisi, adres, e-posta ve telefon) sunmasını ister. Ayrıca mesleki davranış kuralları, sözleşme öncesi bilgilendirme ve sözleşme metninin saklanıp saklanmayacağı gibi bilgiler de verilmelidir. Pazaryerinde satış yapan satıcılar için bu bilgiler mağaza profilinde pazaryeri tarafından gösterilir; kendi sitenizde ise siz eklersiniz.

Bakanlık ayrıca gönüllü "güven damgası" uygulaması yürütür; şartları sağlayan siteler başvurabilir (Bakanlık duyurusu). Zorunlu değildir, ancak tüketici güvenini artırır.

Ön bilgilendirme ve mesafeli satış sözleşmesi

Yönetmelik, tüketicinin sipariş vermeden önce ürünün temel nitelikleri, satıcının kimliği, toplam fiyat (vergiler dahil), teslimat ve ödeme bilgileri, cayma hakkının koşulları ve şikâyet yolları hakkında bilgilendirilmesini ister; buna ön bilgilendirme denir. Tüketici ön bilgilendirmeyi okuduğunu onaylamadan sipariş tamamlanmamalıdır. Sipariş onaylandığında mesafeli satış sözleşmesi kurulmuş olur ve satıcı bunu kalıcı veri saklayıcısıyla (e-posta gibi) tüketiciye iletmelidir.

Pazaryerleri bu formları kendi akışlarına yerleştirir; satıcı kendi sitesinde ise ön bilgilendirme formu ve sözleşme metnini sipariş akışına eklemelidir. Shopify ve WooCommerce gibi altyapılarda bu metinler sepet/ödeme sayfasına onay kutusuyla eklenir.

Cayma hakkı: 14 gün ve istisnaları

Yönetmeliğin 9. maddesine göre tüketici, malı teslim aldığı tarihten itibaren on dört gün içinde hiçbir gerekçe göstermeden ve cezai şart ödemeden sözleşmeden cayabilir. Satıcı, cayma bildiriminin kendisine ulaşmasından itibaren on dört gün içinde ödemeyi iade etmekle yükümlüdür; tüketici de malı on gün içinde geri gönderir. Ön bilgilendirmede cayma hakkı hiç bildirilmemişse süre uzar.

Bazı ürünlerde cayma hakkı kullanılamaz; başlıcaları:

• Tüketicinin istekleriyle hazırlanan, kişiye özel ürünler.
• Çabuk bozulan veya son kullanma tarihi geçebilecek ürünler.
• Ambalajı açılmış, sağlık ve hijyen açısından iadesi uygun olmayan ürünler.
• Teslimden sonra açılmış dijital içerik, ses-görüntü kayıtları, yazılım ve benzeri.
• Abonelik dışı gazete, dergi gibi süreli yayınlar.

İstisnaların tam listesi yönetmeliğin 15. maddesindedir. İade akışının operasyonel tarafı için pazaryeri iade yönetimi rehberine bakın; iade edilen ürünün kontrol edilmeden stoka alınmaması kuralı burada da geçerlidir.

Ticari elektronik ileti: izin olmadan e-posta yok

Müşterilerinize kampanya e-postası veya SMS göndermek için 6563 sayılı kanun kapsamında önceden onay gerekir; onaylar İleti Yönetim Sistemi (İYS) üzerinden yönetilir. Tacir ve esnaf nitelikli alıcılara yönelik iletilerde istisnalar vardır. Pazaryeri müşterilerine pazaryeri dışından ileti göndermek ayrıca pazaryeri sözleşmesine aykırı olabilir. Tekrar alım kampanyaları için önce izinli bir liste oluşturun; yöntemler en iyi müşteriler ve tekrar alım rehberinde.

Satıcı için özet kontrol listesi

• Kendi siteniz varsa ETBİS kaydı yapıldı mı?
• Sitede kimlik, iletişim ve MERSİS/vergi bilgileri görünür mü?
• Ön bilgilendirme formu ve mesafeli satış sözleşmesi sipariş akışında onaylatılıyor mu?
• Cayma hakkı ve istisnaları doğru anlatılıyor mu?
• Kampanya iletileri için izin alınıyor mu?
• Her satış için fatura kesiliyor mu? (fatura ve vergi temelleri)

Mevzuat değiştikçe bu yazı güncellenir; tarihli değişiklikler için Bakanlık sayfalarını ve Resmî Gazete'yi esas alın.

Pazaryeri ile satıcı arasındaki sorumluluk paylaşımı

6563 sayılı kanun, pazaryerlerini "aracı hizmet sağlayıcı", üzerlerinde satış yapan satıcıları "hizmet sağlayıcı" olarak tanımlar. Aracı hizmet sağlayıcı, satıcıların sunduğu içerikten kural olarak sorumlu değildir, ancak satıcı bilgilerini doğrulamak, tüketici şikâyetleri için mekanizma sunmak ve hukuka aykırı içerik bildirildiğinde kaldırmak gibi yükümlülükler taşır. Satıcı ise ürün bilgisi, fiyat, teslimat ve fatura gibi doğrudan satışa ilişkin tüm yükümlülüklerden sorumludur.

Pratikte bu, pazaryerinin satıcıdan belge istemesinin, mağaza bilgilerini tüketiciye göstermesinin ve performans ölçütleriyle teslimat/iade süreçlerini denetlemesinin yasal arka planıdır (Trendyol performans ölçütleri). Satıcının pazaryerine verdiği bilgiler (ünvan, vergi numarası, adres) tüketiciye ulaştığı için güncel ve doğru olmalıdır.

Bu yazıdaki yükümlülüklerin iki satış modelinde kime düştüğü:

Ürün sayfasında yasal açıdan bulunması gerekenler

Ön bilgilendirme yükümlülüğünün bir kısmı ürün sayfasında karşılanır. Ürünün temel nitelikleri (ölçü, malzeme, içerik), vergiler dahil toplam fiyat, varsa ek kargo ücreti, teslimat süresi ve cayma hakkının kullanılamayacağı ürünlerde bunun açıkça belirtilmesi gerekir. Kişiye özel üretilen, hijyen nedeniyle iadesi mümkün olmayan veya dijital içerik niteliğindeki ürünlerde "bu ürün cayma hakkı kapsamı dışındadır" ifadesi ve gerekçesi sayfada olmalıdır; aksi hâlde tüketici cayma hakkını kullanabilir.

Bu bilgilerin eksikliği hem yasal risk hem iade ve şikâyet kaynağıdır. Ürün sayfası optimizasyonu yazısındaki açıklama yapısı, bu yasal unsurları satışı artıran içerikle birleştirir.

• Temel nitelikler, vergiler dahil fiyat, kargo ücreti, teslimat süresi.
• Cayma hakkı istisnası varsa açık ifade ve gerekçe.
• Satıcı kimliği ve iletişim bilgisi (pazaryerinde mağaza profili).